Les règles du jeu sur le marché aujourd’hui sont dictées par les consommateurs. Une obsession des préoccupations des clients est donc un must. Le marketing du futur sera donc basé sur les points de contact et sur le parcours d’achat sur un site web. Il représente le voyage prototypique d’un client à travers le paysage de l’entreprise. Quiconque interagit avec une entreprise en tant que client est souvent agacé par des processus non coordonnés.
Comprendre le parcours client
Vous pouvez vivre quelque chose non seulement lors d’un voyage dans des pays étrangers, mais également lors d’un voyage à travers le paysage de la communication et des services d’un fournisseur. Chaque contact laisse sa marque : dans l’esprit et le cœur des gens, et assez souvent sur le Web. D’où vient le terme parcours client ? À l’origine, il provient du commerce électronique et décrit la façon dont l’utilisateur surfe sur le Web via des vues et des clics, d’où le terme parcours d’achat sur un site web. Ce que l’on oublie souvent lorsqu’on considère cela : un client potentiel non seulement fait des allers-retours sur le Web, mais fusionne plutôt le virtuel avec de vrais points de contact. Bien avant de prendre contact directement via l’hotline, il a lu les avis et comparé les prix. De plus, le client clique sur le monde en ligne via divers appareils.
Pourquoi le parcours client sur un site web compte ?
En fournissant de la valeur et des réponses à chaque étape, vous êtes en mesure d’inciter les clients à prendre une décision d’acheter chez vous. Vous éviterez les erreurs des approches plus traditionnelles, comme attendre d’être prêtes ou livrer un argumentaire de vente difficile. Au lieu de cela, vous pouvez leur donner exactement ce dont ils ont besoin en fonction de leur stade particulier et les aider à avancer dans votre direction. Fournir une piste avec vos conseils d’experts plutôt que d’essayer de lui forcer la main renforcera la confiance. Nous savons tous que la confiance a une influence considérable sur l’acheteur d’aujourd’hui et entretenir une avance en fonction d’une position sur le parcours de l’acheteur vous donne le plus grand potentiel pour le convertir.
À quoi peut ressembler un parcours client ?
Il existe de nombreux graphiques appropriés pour un parcours d’achat sur un site web. Chaque parcours client peut être composé à peu près des mêmes stations principales, mais les détails de l’itinéraire du prospect à l’ambassadeur potentiel de la marque auprès des clients individuels sont différents. Et bien sûr, le même client va de différentes manières selon son humeur. De plus, des points de contact supérieurs individuels, tels qu’une consultation, peuvent être divisés en sous-points de contact. Soit les différentes phases d’un processus décisionnel sont prises en compte. Soit vous montrez les différents itinéraires de voyage de différents personnages, qui sont des représentants prototypiques des clients, ou vous superposez les itinéraires de voyage de nombreux clients afin de rendre visibles les points de contact clés.